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구내전화 상호간 또는 구내전화(내부)와 가입전화회선(외부)을 접속하는 교환기. PBX는 제도상 단말기와 같이 이용자가 자유로이 선택하여 구입하거나 빌릴 수 있지만, 운용ㆍ유지ㆍ보수도 이용자가 해야 합니다. 불특정 다수를 대상으로 하는 전화국의 교환기와 달리 서비스 대상이 구내에 한정되어 있기 때문에 각각의 업무 내용에 의해 외부와 내부를 호출음으로 식별하거나,회선별로 발신가능한 지역을 제한할 수도 있습니다. 외부전화의 상대가 부재시에는 사내방송으로 호출하여 응답하는 회선에 전송하기도 합니다. 자동전송, 부재전송, 부재안내, 회의전호, 발신자번호 표시 등 다양한 서비스 기능을 합니다.
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다이렉트 메일을 송부할 경우나 회원가입 유도, 이벤트, 캠페인, 전시회 등을 실시할 때 사전에 수신할 고객에게 전화고지를 해서 개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 콜을 말합니다.
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CTI기능의 하나로 CTI서버가 자동으로 전화를 걸어주어 상대고객이 수화기를 드는 순간 TM직원과 통화를 연결 해주는 기능을 의미합니다. 즉, 직원이 전화 걸 대상고객을 선택하여 다이얼링을 하는 것이 아니라 CTI서버가 통화된 것만을 연결하기 때문에 통화업무 생산성이 매우 높아지기 때문에 TM직원이 100명 이상인 대형Call Center에서 많이 사용합니다. CTI서버는 고객에게 전화를 걸었을 때 자동응답기, Busy신호음, 육성을 구별하여 통화된 고객을 통화 가능한 TM직원에게 연결하는데, TM직원의 통화가능 상태를 파악해가며 Dialing 시간을 조절(예측에 대한 알고리즘이 프로그램으로 내장됨)하기 때문에 Predictive Dialing이라고 불리우며 설치 비용이 비싼 것이 흠입니다.
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멀리 떨어진 도시에서 그곳의 지역 코드로 된 전화번호를 돌리더라도 전화를 건 사람은 그 호의 경로변환 과정을 알지 못한 채 자동적으로 해당지역으로 호 경로를 변경시키는 방식입니다. 착신자 요금부담 방식입니다.
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고객 포인트 또는 스코링 관리 시스템의 일종으로, R은 최근 구매일, F는 구매빈도와 횟수, M은 구입금액을 의미합니다. 각각 일정의 포인트를 설정하여 합계 포인트에 의해 고객 우선순위를 선정하는 것으로 고객로열티 관리의 전략으로 활용되고 있습니다.
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작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식을 맨투맨으로 실제로 사내에서 연습하는 것을 말합니다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있습니다. 텔레마케터의 교육이나 서비스 레벨을 일정하게 보유시키기 위한 계속적인 훈련으로 없어서는 안될 중요한 작업입니다.
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여러 가지 프로모션을 실시했을 경우의 반응률을 말합니다. 텔레마케팅에서는 다이렉트 메일, 텔레콜 등의 총 발신수에 대한 수주수 또는 리드수의 비율을 말하고, 프리 다이얼을 고지했을 경우는 고지한 수량에 대한 수신수의 퍼센트가 반응률이 됩니다. 고객반응 분석의 기초자료로 자주 활용됩니다.
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고객이 항상 자리에 있는 것이 아니기 때문에 (대부분의 경우 통화성공율은 30%정도에 불과) 상황을 판단하여 다음 Call을 성공할 수 있도록 준비해 놓는 것이 필요합니다. 직접 통화를 한 경우에도 바쁜고객이 특정시간에 통화하기를 요청하는 경우가 있고, 다른 사람(비서 등)과 통화한 경우에도 언제 통화할 수 있는지를 알아내어 예상 접촉시각을 미리 세팅해 놓습니다. 세팅된 시간이 되면 통화계획을 화면표시 혹은 알람기능으로 TM직원에게 알려주어 통화성공율을 높여주는 매우 중요한 기능입니다.
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고객과 통화중에 사용하는 상담화법을 유형별로 정형화하여 성공적인 상담을 추구하는데 이때 화면상에 Pop-up되어 나타나는 문구 안내를 스크립트라고 합니다. 신입TM직원에 대한 교육자료로도 활용되며 직원들이 한 목소리를 내어 고객과 응대하게 되는 중요한 툴입니다. 특히 판매를 위한 TM인 경우, 고객의 다양한 거절을 극복하는 Script를 활용함으로써 유연하게 응대하며 상담할 수 있습니다.
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텔레마케팅 실무와 텔레마케터들의 업무를 지휘ㆍ감독하는 사람으로 인원의 확보 및 훈련에서부터 업무 관리 및 모니터링, 긴급시의 대응, 텔레마케터의 성과관리, 환경의 정비 등을 담당합니다.
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텔레마케팅에서 실제 콜을 수ㆍ발신하고 고객과 커뮤니케이션 하는 사람을 가리킵니다. 우리나라에서는 텔레마케터라 부르고, 일본에서는 단순히 커뮤니케이터, 오퍼레이터라고도 합니다. 미국에서는 직종에 따라 TSR(Telephone Sales Representative)이나 CSR(Customer Service Representative) 등으로 부르기도 합니다.
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상품이나 서비스를 판매함에 있어 고객이 희망하는 상품보다도 한 등급 높은 상품 또는 판매단가가 높은 상품을 권하여 고객을 이해시켜 판매하는 방식을 말합니다. 고객 프로필 데이터의 파악이나 텔레마케터의 폭넓은 상품지식, 적합한 스크립트를 필요로 합니다.
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